Robots? Die zijn al 600 jaar eng

Robots? Die zijn al 600 jaar eng

Onlangs hoorde ik een gesprek tussen mijn 12-jarige dochters en hun vriendinnen. Ze bleken robots en kunstmatige intelligentie maar eng te vinden. We hebben wel genoeg technologie, laat die nu maar stoppen. Op mijn opmerking dat als mijn generatie hetzelfde had gedacht over de mobiele telefoon, die er nu niet geweest zou zijn, antwoordden ze: ja, maar de mobiele telefoon is toch echt handig?’. Mijn dochters bevinden zich in goed gezelschap: ook Bill Gates en Elon Musk begrijpen niet waarom mensen zich geen zorgen maken over kunstmatige intelligentie. Volgens hen is het een van de grootste existentiële bedreigingen voor de mensheid.

In organisaties die innovatie hoog in het vaandel hebben staan, hoor ik steevast in de pauzes op congressen mensen over robots en ‘artificial intelligence’ (AI) zeggen dat het allemaal zo ver weg is dat bedrijven niet de noodzaak voelen om mee te veranderen. Hoe kan het dat we allen proberen te innoveren en nieuwe technologieën te ontdekken en dat we tegelijkertijd zo bang voor de voortgang van technologie (of die ontkennen) en de invloed daarvan op ons dagelijks leven?

Volgens Calestous Juma, professor aan Harvard en auteur van het boek Innovation and Its Enemies: Why People Resist New Technologies, moeten we voor een antwoord naar de geschiedenis kijken: hoe verliep de integratie van innovaties de afgelopen 600 jaar? Van koffie in de Middeleeuwen tot drones in onze tijd. De geschiedenis laat zien dat we vooral technologieën verwerpen als ze in plaats komen van iets anders in ons leven. Innovaties die voorzien in een behoefte, we in ons leven kunnen inpassen en die ons helpen een doel te bereiken of een uitdaging aan te gaan, accepteren we daarentegen makkelijker.

Mensen zijn vooral tegen de opkomst van technologieën waarvan gedacht wordt dat maar een kleine groep profiteert van de voordelen, terwijl de risico’s juist wijd verspreid zijn. Dat geldt bijvoorbeeld bij nieuwe technologie die grote bedrijven op de markt brengen. Of bij innovaties waar op de korte termijn veel risico aan kleven en de voordelen pas op de lange termijn zichtbaar worden. Het werkt dan dus niet om te zeggen dat zo’n technologie goed is voor de volgende generatie.

De oplossing is vooral dat organisaties nieuwe technologieën los moeten zien van hun concurrentiepositie en vooral kijken waarom de bewuste nieuwe technologie iets kan toevoegen aan het leven van hun klanten. Is dit niet een verhelderende kijk op verandering en op onze weerstand tegen technologie?

Het is dan ook niet zo gek dat Google, Facebook, Amazon, IBM en Microsoft een nieuw samenwerkingsverband hebben opgezet rondom kunstmatige intelligentie. Het doel daarvan is om ons burgers beter te laten begrijpen wat het nut zou kunnen zijn van kunstmatige intelligentie en tegelijkertijd gezamenlijk standaarden af te spreken voor onderzoekers en ontwikkelaars. De bedrijven beconcurreren elkaar niet op het gebied van kunstmatige intelligentie, maar dragen er er samen zorg voor om de kaders voor de korte en lange termijn neer te zetten.

Misschien is het een idee om op basis van deze technologische ontwikkelingen ook direct met andere ogen te gaan kijken naar onze manier van bedrijfsvoering. Als iedereen wil innoveren en bedrijven het publiek willen laten zien wat technologie voor hen kan betekenen, dan moet de concurrentiegedachte en ‘alleen maar willen winnen’, minder hardnekkig worden. Klant en maatschappij moeten dan op nummer één komen te staan. Bedrijven moeten dan hun concurrent als partner zien, in plaats van als tegenstander. En innovatie als iets wat een aanvulling is op het bestaande portfolio van producten en diensten, en niet als iets wat de individuele concurrentie vergroot. Innovatie tilt het hele speelveld naar een hoger niveau — dat moet de gezamenlijke boodschap zijn. Bedrijven moeten leren denken in termen van overvloed, in plaats van schaarste. Er is genoeg voor iedereen.

En mijn dochters en hun vriendinnen? Die blijven angstig voor robots en kunstmatige intelligentie. Totdat ze zelf ervaren hoe het hun leven kan verrijken. En dat gaat vast sneller dan ze nu zelf denken. Zo gaat het namelijk al zeshonderd jaar.

Loyaliteit kweek je niet met een app maar met een bitterbal

Loyaliteit kweek je niet met een app maar met een bitterbal

Kent u UberEat? Ik had er tot vorige maand zelf nog niet van gehoord, maar ook bij deze Uber-onderneming werken ze met zelfstandige chauffeurs die niet in loondienst zijn. Ze kiezen wanneer ze willen werken en loggen dan in op de app van het bedrijf. Via allerlei datasystemen komen er verzoeken binnen om maaltijden op te halen en weg te brengen. De chauffeurs hebben tussen de tien en twintig seconden om een verzoek te accepteren. Ze krijgen niet direct informatie over de bestemming van de klant en hebben dus geen idee waar ze naartoe moeten. Als een chauffeur drie verzoeken achter elkaar mist, wordt hij automatisch uitgelogd. Daarnaast ontvangen ze wekelijks een rapport op de app met overzichten en klantwaarderingen.

Op 26 augustus werd er door de UberEat-chauffeurs in London geprotesteerd. Hen was medegedeeld dat de tarieven zouden worden verlaagd. Maar hoe was dit gedaan? Via de app. Er kwam geen menselijke communicatie aan te pas. Buiten het feit dat de chauffeurs niet minder wilden verdienen, gingen ze vooral de straat op om te protesteren dat er geen managers, collega’s of directeurs zijn waar ze verhaal kunnen halen. Hun enige optie was om te protesteren voor het Uberkantoor. De chauffeurs hadden ook geen idee wie hun collega’s waren en moesten hun eigen bestelapp gebruiken om hier achter te komen. Staken over lage lonen is niets nieuws, maar protesteren tegen een app met collega’s die je niet kent, dat heb ik nog nooit gezien.

In een artikel in de Financial Times op 8 september, over het gebruik van data en apps bij het aansturen van medewerkers, werd verwezen naar Percolata. Dit bedrijf maakt technologie waarmee organisaties hun medewerkers per minuut kunnen beoordelen op basis van hun werkzaamheden. Hoeveel hebben ze gedaan? Wat hebben ze verkocht? Welk uur van de dag zijn ze het meest productief? Steeds meer organisaties werken met flexibele medewerkers en kunnen nu met gebruik van deze technologie medewerkers per dag(deel) laten werken. Dit is volgens de oprichter van het bedrijf goed voor de onderlinge concurrentie tussen medewerkers. Maar mij geeft het eerder een associatie met arbeiders die ’s ochtends in de rij staan te wachten, hopend dat ze die dag mee mogen met het transport om te werken. Het voelt als terug naar af!

Ik vraag me af of bedrijven als Uber, Deliveroo en andere nieuwkomers, die allemaal gebruik maken van flexibele werknemers en apps om te communiceren met hun medewerkers, niets geleerd hebben over de loyaliteit van medewerkers en de daarmee samenhangende klanttevredenheid. Een loyale medewerker, flexibel of in vaste dienst, die blij is om voor jou te werken, heeft direct een positieve invloed op klanten. Dus waarom dan niet iets meer je best doen om je medewerkers, in dit geval de chauffeurs, als mensen te zien en te behandelen? Waarom realiseert Uber zich niet dat het runnen van een bedrijf verder gaat dan alleen inzicht hebben in alle data, en dat dit iets anders is dan communiceren via een app?

De app lijkt zo’n duidelijke en moderne manier van werken, waarbij flexibiliteit en zelfstandigheid voorop staan. En toch is het volledig overbodig maken van de managersfunctie niet de oplossing. Medewerkers hebben een gezicht nodig, met emoties en empathie, zeker bij slecht nieuws. En als het dan toch technologisch vooruitstrevend moet zijn, kan UberEat misschien een virtual reality-functie aan de app toevoegen. Zo hebben de medewerkers toch de mogelijkheid om met een manager te praten wanneer dat nodig is, en een gezicht te zien. Even je ei kwijt via een VR-bril! Of toch maar weer terug naar de vrijdagmiddagborrel: lekker samenkomen om aan de intermenselijke relaties te werken. Bier en bitterballen zijn al jaren het beste recept voor loyale medewerkers.